Отношения между клиентом и продавцом — это нечто большее, нежели одни только бизнес-транзакции. Чтобы ваш бизнес был стабильным и развивался, лояльность клиентов нужна вам больше, чем их первоначальное знакомство с вашим товаром.
Лояльные клиенты — это довольные и счастливые клиенты. Первая покупка товара — это всего лишь хорошая проверка качества вашей продукции в начале ваших взаимоотношений.
Но, учитывая наличие конкурентов, компании должны быть готовы приложить некоторые усилия и зайти чуть дальше. Что нужно сделать? Ответ прост: нужно поддерживать у пользователей интерес.
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов — это сохранение платежеспособных пользователей в течение определенного периода времени. Успешное удержание клиентов предполагает предоставление людям большего, чем они хотят.
Самым ценным активом каждой компании являются ее клиенты, потому что без клиентов нет компании. Клиенты должны продолжать возвращаться, чтобы компания эффективно функционировала. Но вы должны фактически сохранить их, а не просто заставить их вернуться.
Как удержать клиента?
Привлечь клиентов легко. Сохранить их несколько сложнее. С появлением большого количества конкурентов становится все труднее сохранять свое место на рынке. Еще труднее сохранить своих клиентов, потому что ваши конкуренты могут легко завладеть их вниманием.
Так что же вам нужно сделать, чтобы конкуренты не имели влияния на ваших клиентов? Вот несколько стратегий, которые помогут вам в этом.
1. Разрабатывайте умные методы удержания клиентов
Хорошим подходом является разработка новых и инновационных идей для удержания пользователей. Но вам также нужно сфокусироваться на уже имеющихся у вас данных и выяснить, что вы делаете, что побуждает ваших клиентов хранить вам верность.
Давайте рассмотрим следующий пример. Новые бизнесы, особенно магазины, предлагают скидку на период открытия. Продажи, совершенные в этот период, гарантируют, что клиенты будут к вам возвращаться.
Другим примером является пробный период. Тренажерные залы, разработчики приложений для смартфонов и даже автомобильные компании предоставляют пробный период. В течение этого периода они стараются показать себя с лучшей стороны, чтобы пользователи захотели приобрести товар или услугу.
Как только вы узнаете, кто является вашей целевой аудиторией, и какие клиенты возвращаются к вам, вы сможете выяснить, как их сохранить.
2. Взаимодействуйте с клиентами
Сегодня компании взаимодействуют с клиентами намного лучше, чем в прошлом. Взаимодействие больше не ограничивается формой обратной связи на сайте.
Компании расширили свое взаимодействие, включив в него социальные сети. Социальные медиа — это взаимодействие на ходу. «Facebook», «Twitter» и «Instagram» — это одни из самых популярных каналов.
Компании часто нанимают SMM-менеджеров, чтобы делать объявления и проводить рекламные акции в социальных медиа и взаимодействовать с пользователями. Менеджеры просят пользователей о предоставлении обратной связи. Поскольку пользователи чувствуют себя ценными, появляется больше шансов, что они вернутся. Небольшое взаимодействие имеет больше значение.
3. Предоставляйте привилегии постоянным клиентам
Лояльные клиенты лучше, чем довольные клиенты. Они счастливее, потому что получают больше, чем просили, и в свою очередь, они возвращаются снова и снова.
Людям нравится чувствовать себя особенными, как будто они являются частью чего-то исключительного. Организуйте мероприятия с доступом по приглашению, выдавайте привилегированные карты скидок лояльным клиентам или предлагайте эксклюзивные товары перед тем, как они поступят в продажу.
4. Делайте больше, чем нужно
Людям нравится, когда кто-то старается сделать им приятно. Вы можете поблагодарить покупателей лично за их первые покупки. Некоторые онлайн-магазины даже отправляют рукописные благодарственные письма за первые заказы.
Еще один способ — это связаться с покупателями в социальных сетях. Подписывайтесь на них в «Twitter», «Instagram» или любой другой социальной платформе. Следите за отзывами и жалобами.
По возможности, просматривайте каждое упоминание вашей компании. Если вы хотите пойти еще дальше, вы можете приглашать людей на эксклюзивные обеды и ужины.
5. Используйте целевой маркетинг себе на пользу
Существует много типов программного обеспечения и сервисов, которые позволяют узнать, что нравится пользователям. Вы можете предлагать индивидуальные сделки для каждого типа услуг. Хорошим вариантом для реализации данной стратегии является использование email-маркетинга.
Вы можете отправлять регулярные информационные письма своим клиентам, адаптируя их в соответствии с их предпочтениями. Если ваши пользователи являются эксклюзивными членами вашего сообщества, вы можете предоставлять им специальные купоны и предложения, прежде чем вы официально объявите об этих акциях.
6. Используйте контент-маркетинг для улучшения стратегий удержания клиентов
Люди обычно скептически относятся к тому, чтобы попробовать что-то новое. Когда дело доходит до покупки товара, мы обычно выбираем то, что рекомендуют наши друзья. В некоторых случаях мы выбираем то, что мы увидели в Интернете и детально изучили.
Поэтому у вас должен быть хороший контент, рассказывающий о товарах или услугах. Настолько хороший, что вы бы сами с удовольствием читали его. Также у вас должны быть способы продвигать свой контент своей целевой аудитории. Ведь как бы ни был хорош ваш контент, он бесполезен, если вы не можете представить его целевой аудитории.
7. Улучшайте качество обслуживания клиентов
«Forrester Research» создали пирамиду клиентского опыта, подобную иерархической пирамиде потребностей Маслоу. Такие компоненты пирамиды, как «Обслуживание клиентов» и «Путешествие клиента», фокусируются на том, как компания взаимодействует со своими клиентами.
Компоненты «Клиентоцентричные услуги» и «Опыт» фокусируются на ценности, которую компания предоставляет клиентам. Если вы эффективно обслуживаете клиентов, вы сможете их удержать.
8. Проводите встречи и оффлайн-мероприятия
Да, платформы социальных сетей очень эффективны, но люди любят личный контакт. При личном общении, вы можете построить раппорт со своими клиентами.
Проведите оффлайн-мероприятие. Вы можете использовать опцию «Мероприятия» в «Facebook» или такие сервисы, как, например «Meetup. com». Сделайте эту встречу веселой. Старайтесь не говорить о бизнесе, поскольку само по себе мероприятие — это уже брендинг и продвижение.
Обеспечьте гостей вкусной едой. Люди любят покушать. Вы даже можете сделать это мероприятие регулярным событием, чтобы люди с нетерпением ждали следующей встречи.
9. Не приурочивайте вознаграждения к определенным периодам времени
Если мы знаем, что получим награду, у нас будет мотивация работать больше или даже купить тот или иной товар. Но со временем люди начинают ожидать вознаграждения в определенное время, поэтому в конечном итоге предложение вознаграждения перестает быть столь сильной мотивацией.
Если же вознаграждение не является таким уж регулярным, то его ожидание может стимулировать пользователей. Ученые даже провели эксперимент, подтвердивший эту гипотезу.